ಹಲವು ವರ್ಷಗಳ ಹಿಂದೆ ಸಾಕಷ್ಟು ಜನರು ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ಗಳಲ್ಲಿ ದುಡಿಯುತ್ತಿದ್ದರು. ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು, ಬೈಗುಳಗಳನ್ನು ಸಾವಧಾನವಾಗಿ ಕೇಳುತ್ತ ಪರಿಹಾರ ನೀಡುತ್ತಿದ್ದರು. ಆದರೆ, ಈಗಿನ ಎಐ ಯುಗದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರು ಸಮಸ್ಯೆ ಬಂದಾಗ ಶೇಕಡ 99ರಷ್ಟು ಭಾಗವನ್ನು ಎಐ ಚಾಟ್ಬಾಟ್ಗಳು, ವಾಯ್ಸ್ಬಾಟ್ಗಳು, ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ವಾಟ್ಸಪ್ ಸಂವಹನ, ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ಇಮೇಲ್ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಗಳಲ್ಲಿ ಸಿಕ್ಕಿಹಾಕಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ. ಕಂಪನಿಗಳ ಸಿಬ್ಬಂದಿ ನೇಮಕ ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಿ ಹಣ ಉಳಿಸಲು ಎಐ ಕಸ್ಟಮರ್ ಸಪೋರ್ಟ್ ಬಳಕೆ ಮಾಡಿರುವುದರಿಂದ ಸಾಕಷ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಕಳೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಅಪಾಯದಲ್ಲಿದೆ.
ಉದಾಹರಣೆ: ಜಿಯೋ ಹೋಮ್ ಎಐ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ
ಹಲವು ವರ್ಷಗಳಿಂದ ಆಕ್ಟ್ ಇಂಟರ್ನೆಟ್ ಬಳಸುತ್ತಿದ್ದ ನಾನು ಇತ್ತೀಚೆಗೆ ಜಿಯೋ ಏರ್ಫೈಬರ್ ಹಾಕಿಸಿಕೊಂಡಿದ್ದೆ. ಅದರಲ್ಲಿರುವ ಕೊಡುಗೆಗಳು ಆಕರ್ಷಕವಾಗಿದ್ದವು. ಉಚಿತವಾಗಿ ಟಿವಿ ಚಾನೆಲ್ಗಳು, ಕೆಲವೊಂದು ಒಟಿಟಿಗಳು ದೊರಕುತ್ತಿದ್ದವು. ಆದರೆ, ಇತ್ತೀಚೆಗೆ ಯಾವುದೇ ವಿಡಿಯೋವನ್ನು ಅಪ್ಲೋಡ್ ಮಾಡಲು ಸಾಕಷ್ಟು ಸಮಯ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ತೊಂದರೆ ಎದುರಾಗಿತ್ತು. ಇಂಟರ್ನೆಟ್ ವೇಗವನ್ನು ಪರಿಶೀಲಿಸಿದಾಗ ಡೌನ್ಲೋಡಿಂಗ್ ಸ್ಪೀಡ್ 100 ಎಂಬಿಪಿಎಸ್ ಇತ್ತು. ಅಪ್ಲೋಡಿಂಗ್ ಸ್ಪೀಡ್ 1-2 ಎಂಬಿಪಿಎಸ್ ಆಸುಪಾಸಿನಲ್ಲಿತ್ತು. ಇದು ನಾನು ಮಾಡುವ ಕೆಲಸಕ್ಕೆ ಸಾಕಷ್ಟು ತೊಂದರೆ ನೀಡುತ್ತಿತ್ತು. ಮೊದಲಿಗೆ ನಾನು ಜಿಯೋ ಅಪ್ಲಿಕೇಷನ್ನಲ್ಲಿ ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್ ಕ್ಲಿಕ್ ಮಾಡಿದಾಗ ಅಲ್ಲಿರುವ ಎಐ ಚಾಟ್ಬಾಟ್ ಹಲವು ಸೂಚನೆಗಳನ್ನು ಸಲಹೆಗಳನ್ನು ನೀಡಿತ್ತು. ಅದು ತಿಳಿಸಿದಂತೆ ಎಲ್ಲಾ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ಮಾಡಿದರೂ ಸಮಸ್ಯೆ ಬಗೆಹರಿಯಲಿಲ್ಲ. ಎಷ್ಟೇ ಅತ್ಯುತ್ತಮವಾಗಿ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್ ಮಾಡಿದರೂ ಸರಿಯಾದ ಉತ್ತರ ದೊರಕುತ್ತಿರಲಿಲ್ಲ. ನನಗೆ ಮನುಷ್ಯರ ಬೆಂಬಲ ಬೇಕು ಎಂದಾಗ ವಾಟ್ಸಪ್ ಸಂಖ್ಯೆ, ಇಮೇಲ್ ಐಡಿ ಮತ್ತು ಕರೆ ಮಾಡಬಹುದಾದ ಸಂಖ್ಯೆಗಳನ್ನು ತೋರಿಸಿತು.
ಮತ್ತೆ ವಾಟ್ಸಪ್ ಚಾಟ್ ಆಯ್ಕೆಯ ಮೂಲಕ ಪ್ರಯತ್ನಿಸಿದರೂ ಅದೇ ರೆಡಿಮೆಡ್ ಉತ್ತರಗಳು. ಫೋನ್ ಮಾಡಿ ಸಮಸ್ಯೆ ಬಗೆಹರಿಸೋಣ ಎಂದು ಕರೆ ಮಾಡಿದರೆ ಅಲ್ಲೂ ವಾಯ್ಸ್ ಬಾಟ್ನ ಉತ್ತರಗಳು. ಒಂದು ಒತ್ತಿ, ಎರಡು ಒತ್ತಿ ಎಂದು ಅದು ಹೇಳಿದ ಎಲ್ಲಾ ಸಂಖ್ಯೆಗಳನ್ನು ಕ್ಲಿಕ್ ಮಾಡಿದರೂ ಅಲ್ಲಿ ಮನುಷ್ಯರ ಸಪೋರ್ಟ್ಗೆ ಬರುವ ಆಯ್ಕೆ ಇರಲಿಲ್ಲ. ಕೊನೆಯ ಆಯ್ಕೆಯಾಗಿ ಇಮೇಲ್ ಮಾಡಿದೆ. ಮೊದಲಿಗ ರೆಡಿಮೆಡ್ ಇಮೇಲ್ ಉತ್ತರ ಬಂತು. ಬಳಿಕ ಮನುಷ್ಯರ ಸಪೋರ್ಟ್ ಇಮೇಲ್ ಮೂಲಕ ದೊರಕಿತು. ಕಂಪ್ಲೆಟ್ ಐಡಿ ಕ್ರಿಯೆಟ್ ಆಯಿತು. ಮರುದಿನ ಜಿಯೋ ಆಪ್ನಲ್ಲಿ ನೋಡಿದಾಗ ಸಮಸ್ಯೆ ಬಗೆಹರಿಸಲಾಗಿದೆ ಎಂಬ ಉತ್ತರವಿತ್ತು. ನನ್ನ ಇಂಟರ್ನೆಟ್ ಸಮಸ್ಯೆ ಹಾಗೆಯೇ ಉಳಿದಿತ್ತು. ಮತ್ತೆ ಸುಮಾರು ನಾಲ್ಕೈದು ದಿನ ಬ್ಯಾಕ್ಟು ಬ್ಯಾಕ್ ಇಮೇಲ್ ಮಾಡಿದ ಬಳಕ ನನ್ನ ಸಮಸ್ಯೆ ಬಗೆಹರಿದಿತ್ತು.
ಇಂತಹ ಇಂಟರ್ನೆಟ್ ನಂಬಿ ವರ್ಕ್ ಫ್ರಮ್ ಹೋಮ್ ಮಾಡಲು ಸಾಧ್ಯವಿರಲಿಲ್ಲ. ನನ್ನ ಆಕ್ಟ್ ಇಂಟರ್ನೆಟ್ನ ವ್ಯಾಲಿಡಿಟಿ ಮುಗಿಯದೆ ಇದ್ದರಿಂದ ಹಳೆಯ ಆಕ್ಟ್ ಇಂಟರ್ನೆಟ್ನಲ್ಲಿಯೇ ಕೆಲಸ ಮಾಡುತ್ತಿದ್ದೆ. ಜಿಯೋ ಹೋಮ್ ಸಹವಾಸ ಸಾಕೆಂದು ಬಿಡುವಂತೆಯೂ ಇಲ್ಲ. ಏಕೆಂದರೆ, ಅದಕ್ಕೆ ಮೂರು ತಿಂಗಳ ರಿಚಾರ್ಜ್ ಮಾಡಿ ಆಗಿದೆ. ರಿಫಂಡ್ ಆಯ್ಕೆಗಳೂ ಕಾಣಿಸಲಿಲ್ಲ. ಈ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಎಐ ಜತೆಗೆ ಸಂವಹನ ನನಗೆ ಬೇಸರ ತರಿಸುತ್ತು. ಮನುಷ್ಯರ ಬೆಂಬಲ ಬೇಕಿತ್ತು ಎಂದೆನಿಸಿತ್ತು. ಸಾಕಷ್ಟು ಜನರಿಗೆ ಜಿಯೋ ಹೋಮ್ ಸಹವಾಸ ಬೇಡ ಎಂದು ಹೇಳಿದ್ದೆ (ಕಂಪನಿಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ನಷ್ಟ!). ಎಲ್ಲಾದರೂ ಮನುಷ್ಯರ ಬೆಂಬಲವಿದ್ದು, ಸರಿಯಾದ ಸಮಯಕ್ಕೆ ಬೆಂಬಲ ದೊರಕುತ್ತಿದ್ದರೆ ನಾನು ಸಾಕಷ್ಟು ಜನರಿಗೆ ರೆಕಮಂಡ್ ಮಾಡುತ್ತಿದ್ದೆ.
ಇದನ್ನೂ ಓದಿ: ಬಾಯಿ ತೆರೆದಿದೆ ಎಐ ತಿಮಿಂಗಿಲ, ಒಳ ಪ್ರವೇಶಿಸದೆ ಇರಲಾರಿರಿ; ರಿಲಯೆನ್ಸ್ ಜಿಯೋ ಆ ದಿನಗಳು ನೆನಪಿದೆಯೇ?
ಇದು ಉದಾಹರಣೆಯಷ್ಟೇ, ಇತ್ತೀಚಿನ ವರ್ಷಗಳಲ್ಲಿ ಅನೇಕ ಕಂಪನಿಗಳು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ (Customer Support) ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ಬದಲಾಯಿಸುತ್ತಿವೆ. ಉತ್ಪನ್ನ ಅಥವಾ ಸೇವೆ ಖರೀದಿಸಿದ ಬಳಿಕ, ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳಿಗೆ ಉತ್ತರ ನೀಡಲು ಮತ್ತು ಸಮಸ್ಯೆ ಬಗೆಹರಿಸಲು ಎಐ ಆಧಾರಿತ ಚಾಟ್ಬಾಟ್ಗಳು, ವಾಯ್ಸ್ಬಾಟ್ಗಳು ಮತ್ತು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ಇಮೇಲ್ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಗಳು ಬಳಸಲಾಗುತ್ತಿದೆ. ಇದರ ಉದ್ದೇಶ — ವೆಚ್ಚ ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುವುದು, 24/7 ಸೇವೆ ನೀಡುವುದು, ಹಾಗೂ ತ್ವರಿತ ಉತ್ತರ ಒದಗಿಸುವುದು. ಆದರೆ, ಈ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನದ ಪರಿಣಾಮವನ್ನು ನೋಡಿದರೆ, ಎಲ್ಲೆಡೆ ಯಶಸ್ಸು ಕಂಡಿಲ್ಲ. ಹಲವಾರು ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಎಐ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿಜವಾದ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ವಿಫಲ ಆಗುತ್ತಿದೆ.
ಎಐ ಸಪೋರ್ಟ್ನ ಸಾಮಾನ್ಯ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು
- ಸಂದರ್ಭ (Context) ಅರ್ಥೈಸುವಲ್ಲಿ ವಿಫಲತೆ: ಎಐ ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಪೂರ್ವನಿಗದಿತ ಉತ್ತರಗಳಿಗೆ ಅವಲಂಬಿತವಾಗಿರುತ್ತದೆ. ಜಟಿಲ ಅಥವಾ ಅಪರೂಪದ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಬಂದಾಗ, ಸರಿಯಾದ ಪರಿಹಾರ ನೀಡಲಾಗುವುದಿಲ್ಲ.
- ಮನುಷ್ಯನ ಭಾವನೆಗಳನ್ನು ಗ್ರಹಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯವಿಲ್ಲ: ಬೇಸರಗೊಂಡ, ಕೋಪಗೊಂಡ ಅಥವಾ ಆತಂಕಗೊಂಡ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಎಐ ಸಹಾನುಭೂತಿ ತೋರಿಸಲು ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ. ಶೀತಲವಾದ, ಟೆಂಪ್ಲೇಟ್ ಉತ್ತರಗಳು ಅವರ ಅಸಮಾಧಾನವನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುತ್ತವೆ.
- ಹುಡುಕಾಟದ ಲೂಪ್ನಲ್ಲಿ ಸಿಕ್ಕಿಹಾಕುವುದು: ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ ಎಐ ಚಾಟ್ಬಾಟ್ಗಳು ಒಂದೇ ಉತ್ತರಗಳನ್ನು ಪುನರಾವರ್ತಿಸುತ್ತವೆ, ಅಥವಾ “ನಿಮ್ಮ ಪ್ರಶ್ನೆಯನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲಾಗಲಿಲ್ಲ” ಎಂಬ ನಿರುಪಯುಕ್ತ ಸಂದೇಶಗಳನ್ನು ತೋರಿಸುತ್ತವೆ.
- ಅವಶ್ಯಕ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಮನುಷ್ಯನಿಗೆ ವರ್ಗಾಯಿಸದಿರುವುದು: ಅನೇಕ ಎಐ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳು, ಸಮಸ್ಯೆ ಬಗೆಹರಿಸಲಾಗದಿದ್ದರೂ, ನೇರವಾಗಿ ಮನುಷ್ಯನಿಗೆ ಸಂಪರ್ಕಿಸಲು ಅವಕಾಶ ನೀಡುವುದಿಲ್ಲ.
- ಗ್ರಾಹಕರ ಮೇಲೆ ಪರಿಣಾಮ: ಬೇಸರ ಮತ್ತು ನಿರಾಶೆ ಹೆಚ್ಚಾಗುವುದು — ಸಮಸ್ಯೆ ಬಗೆಹರಿಯದೇ, ಸಮಯ ವ್ಯರ್ಥವಾಗುತ್ತದೆ.
- ಬ್ರಾಂಡ್ ಮೇಲೆ ನಂಬಿಕೆ ಕುಸಿಯುವುದು: “ಈ ಕಂಪನಿಯಲ್ಲಿ ಸಹಾಯ ಸಿಗೋದಿಲ್ಲ” ಎಂಬ ಭಾವನೆ ಮೂಡುತ್ತದೆ.
- ಪರ್ಯಾಯ ಹುಡುಕುವುದು: ಉತ್ತಮ ಮಾನವಸಹಾಯ (Human Support) ನೀಡುವ ಸ್ಪರ್ಧಿಗಳತ್ತ ಗ್ರಾಹಕರು ವಲಸೆ ಹೋಗುತ್ತಾರೆ.
ಇದನ್ನೂ ಓದಿ: ಎಐ ಜತೆ ಸಂಬಂಧ ಬೆಳೆಸುವಾಗ ಇರಲಿ ಎಚ್ಚರ; ಚಾಟ್ಜಿಪಿಟಿ, ಜೆಮಿನಿ, ಗ್ರೋಕ್ ಜತೆಗಿನ ಆತ್ಮೀಯತೆ ಪ್ರೀತಿಯಾಗದಿರಲಿ
ಸಂಶೋಧನೆಗಳ ಪ್ರಕಾರ, ಶೇಕಡ 70 ಗ್ರಾಹಕರು, ಸಮಸ್ಯೆ ಎದುರಾದಾಗ ತಕ್ಷಣ ಮನುಷ್ಯನೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡಲು ಬಯಸುತ್ತಾರೆ. ಶೇಕಡ 60ಕ್ಕೂ ಹೆಚ್ಚು ಗ್ರಾಹಕರು, ಎಐ ಸಪೋರ್ಟ್ನಲ್ಲಿ ಉತ್ತಮ ಅನುಭವ ಸಿಗದಿದ್ದರೆ ಆ ಕಂಪನಿಯ ಉತ್ಪನ್ನಗಳನ್ನು ಮತ್ತೆ ಖರೀದಿಸುವುದಿಲ್ಲ.
ಕಂಪನಿಗಳು ಈ ರೀತಿ ಮಾಡಲಿ
ಈಗ ಎಐ ಕಾಲ. ಎಐ ಬಳಸದೆ ಇದ್ದರೆ ಮರ್ಯಾದೆಗೇಡು ಎಂಬ ಭಾವನೆ ಇದೆ. ಇಂತಹ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಎಐ ಸೇವೆ ಮುಂದಿನಂತೆ ಇರಲಿ.
- ಹೈಬ್ರಿಡ್ ಸಪೋರ್ಟ್ ಮಾದರಿ
- ಎಐ ಪ್ರಾಥಮಿಕ ಹಂತದಲ್ಲಿ ಸರಳ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳಿಗೆ ಉತ್ತರಿಸಲಿ.
- ಕಠಿಣ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ತಕ್ಷಣ ಮಾನವ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗೆ ವರ್ಗಾಯಿಸಲಿ.
- ಸಮಸ್ಯೆ ಗುರುತಿಸುವ ಬುದ್ಧಿವಂತಿಕೆ ಹೆಚ್ಚಿಸುವುದು
- ಎಐ ಮಾದರಿಗಳನ್ನು ನೈಜ ಗ್ರಾಹಕ ಸಂವಾದದ ಡೇಟಾದ ಮೇಲೆ ನಿರಂತರ ತರಬೇತಿ ನೀಡುವುದು.
- ಮಾನವೀಯ ಸ್ಪರ್ಶವನ್ನು ಸೇರಿಸುವುದು
- ಎಐ ಮೂಲಕವೂ ಸಹಾನುಭೂತಿ, ಕ್ಷಮೆಯ ಮನವಿ, ಪ್ರೋತ್ಸಾಹದ ಮಾತುಗಳನ್ನು ಸೇರಿಸುವುದು.
- ಸಮರ್ಪಕವಾದ ಎಸ್ಕಲೇಶನ್ ಮಾರ್: “ಮಾನವ ಸಹಾಯ ಬೇಕು” ಬಟನ್ ಅಥವಾ ಫೋನ್ ನಂಬರ್ ಯಾವಾಗಲೂ ಲಭ್ಯವಾಗಿರಲಿ.
ಇದನ್ನೂ ಓದಿ: ಗೂಗಲ್ ಸರ್ಚ್ನಲ್ಲಿ ಎಐ ಸಾರಾಂಶ, ವೆಬ್ಸೈಟ್ಗಳಿಗೆ ಆರ್ಗ್ಯಾನಿಕ್ ಟ್ರಾಫಿಕ್ ನಷ್ಟ; ಡಿಜಿಟಲ್ ಬರಹಗಾರರೇ ಎಚ್ಚೆತ್ತುಕೊಳ್ಳಿ
ಎಐ ಸಪೋರ್ಟ್ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನವು ಭವಿಷ್ಯದ ಗ್ರಾಹಕಸೇವೆಯ ಪ್ರಮುಖ ಅಂಗವಾಗಿದೆ. ಆದರೆ ಅದು ಪೂರ್ತಿಯಾಗಿ ಮಾನವಸೇವೆಯನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸಲು ಇನ್ನೂ ಕಾಲ ಕೂಡಿಬಂದಿಲ್ಲ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ನಂಬಿಕೆ, ಭರವಸೆ ಮತ್ತು ಸಹಾನುಭೂತಿ ಬೇಕಾದಾಗ, ಮನುಷ್ಯನೊಂದಿಗೆ ನೇರ ಸಂಪರ್ಕವು ಅವಶ್ಯಕ. ಕಂಪನಿಗಳು ಈ ಸಮತೋಲನ ಸಾಧಿಸಲು ವಿಫಲವಾದರೆ, ಉತ್ತಮ ಮಾನವಸಹಾಯ ನೀಡುವ ಸ್ಪರ್ಧಿಗಳತ್ತ ಗ್ರಾಹಕರು ಓಡಿಹೋಗುವುದು ಅನಿವಾರ್ಯವಾಗುತ್ತದೆ. ಎಐ ಕಾರಣದಿಂದ ಉದ್ಯೋಗ ಕಡಿತ ಮಾಡುವ ಕಂಪನಿಗಳು ತುಸು ಎಚ್ಚರವಹಿಸುವುದು ಒಳ್ಳೆಯದು ಎನ್ನುವುದು ಕರ್ನಾಟಕಬೆಸ್ಟ್ಕಾಂ ಅಭಿಪ್ರಾಯ.
